UTILIZAÇÃO DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) NA MODALIDADE SAAS (SOFTWARE AS A SERVICE) – A PERCEPÇÃO DE PROFISSIONAIS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

  • Vivaldo José/ Fabio Lanza/ Vinicius Roberto Torres/ Aimar Martins/ Victor Marcelino Dias

Abstract

: Customer Relationship Management (CRM, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), pode ser definido como um processo que compreende a aquisição e utilização de conhecimento acerca dos clientes de uma empresa, de forma a que esse conhecimento permita à mesma definir estratégias e práticas de marketing mais eficientes. Esse processo é viabilizado pela utilização de sistemas de computador, cuja implantação, no entanto, exige investimentos de porte. Nos últimos anos vem se observando o surgimento de uma alternativa que deve permitir às empresas, especialmente as de médio e pequeno porte, implantar CRM sem incorrer em investimentos tão grandes: trata-se da contratação de ferramentas de CRM na modalidade Software as a Service (SaaS). Nessa forma de contratação, as empresas usuárias pagam apenas pela efetiva utilização da ferramenta, com o software “rodando” nos computadores do prestador de serviços, acessadas pelo cliente via WWW. A pesquisa cujos resultados são aqui apresentados, visou tornar mais explícitos alguns conceitos relativos à implantação de CRM nessa modalidade, em especial as vantagens e desvantagens de sua utilização, e conhecer a percepção de profissionais de Tecnologia da Informação (TI) acerca do assunto, buscando gerar conhecimentos que permitam às empresas conduzir de forma mais adequada projetos de implantação de CRM

Author Biography

Vivaldo José/ Fabio Lanza/ Vinicius Roberto Torres/ Aimar Martins/ Victor Marcelino Dias

BRETERNITZ, Vivaldo José. Doutor em Ciências. Professor da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Rua da
Consolação, 930 - São Paulo - SP – Brasil. vjbreternitz@mackenzie.br.
DETOMY, Fabio Lanza. Bacharel em Sistemas de Informação. Rua da Consolação, 930 - São Paulo - SP – Brasil.
fdetomy@uol.com.br.

FREIRE, Vinicius Roberto Torres. Bacharel em Sistemas de Informação. Rua da Consolação, 930 - São Paulo - SP – Brasil.
vinicius.rtf@hotmail.com.
LOPES, Aimar Martins. Mestre em Administração, Professor do Centro Universitário Álvares Penteado e Coordenador do
curso de Administração do Centro Universitário Padre Anchieta, Av. Adoniro Ladeira, 94 - CEP 13210-800 – Jundiaí-SP –
Brasil. aimar@fecap.br alopes@anchieta.br

SANTOS. Victor Marcelino Dias. Bacharel em Sistemas de Informação. Rua da Consolação, 930 - São Paulo - SP –
Brasil.viktorr@hotmail.com .

Section
ARTIGOS